Навыки разрешения конфликтов необходимы для работы в различных сферах деятельности. Противоречия на рабочем месте, как правило, негативно влияют на производительность труда и могут создать враждебную рабочую среду. Такие ситуации могут привести к высокой текучести кадров и снижению морального духа.
Для того чтобы сохранить рабочее место как можно более продуктивным и гармоничным, сотрудникам необходимо отрабатывать навыки разрешения конфликтов на случай возникновения таких неприятных ситуаций.
Люди, обладающие хорошими навыками разрешения конфликтов, являются отличными посредниками, подходят к проблемам с рациональной точки зрения и с белым сочувствием относятся ко всем сторонам, вовлеченным в противоречие.
Что такое разрешение конфликтов?
Разрешение конфликтов — это способ, с помощью которого две или более стороны преодолевают разногласия, чтобы достичь мирного разрешения. Столкновение может возникнуть между коллегами, между руководителями и их сотрудниками или между компанией и ее клиентами.
Нередко столкновеия возникают как внутри коллективов, так и между ними, например, столкновения между руководством и рядовыми сотрудниками. В некоторых конфликтах не так важно определить, какая сторона «права», важнее, чтобы проблема была решена, чтобы все могли вернуться к работе и сосредоточиться на продуктивности.
Однако другие споры [например, о том, как будет работать компания] важнее проработать и определить, какой способ ведения бизнеса является наилучшим.
Процесс разрешения конфликтов
Процесс разрешения конфликта состоит из множества этапов. Ниже приведен общий список некоторых шагов, которые вы можете предпринять, проводя команду через процесс разрешения противоречия:
- Признание всеми членами команды наличия проблемы
- Взаимное согласие разобраться с проблемой и найти решение
- Сбор и выслушивание мнений всех сторон, вовлеченных в столкновение
- Различение вербальных и невербальных сигналов, указывающих на отношение сотрудников к конфликту
- Распознавание триггеров, провоцирующих противоречие
- Вмешательство третьих лиц, например, представителей отдела кадров или менеджеров более высокого уровня для посредничества
- Принятие решения о достижении компромисса
- Определение того, каким будет решение проблемы
- Убедиться, что все люди в той или иной степени согласны с планом действий
- Предостережение сотрудников от возвращения к конфликту после того, как проблема будет решена.
Типы навыков разрешения конфликтов
- Ассертивность
Руководитель может проявить инициативу и организовать встречу между двумя сотрудниками, которые вступили в открытый спор. Другой сотрудник может попросить кого-то вмешаться и помочь обоим найти способ хорошо работать вместе и сохранить мир на рабочем месте.
Люди с ассертивным стилем разрешения конфликтов часто бывают решительными, хорошо управляют своими эмоциями, высказывают свое мнение, осуществляют самоконтроль и отлично решают проблемы. Этот стиль разрешения противоречий подходит не всем, но он очень эффективен для тех, кто хочет противостоять проблеме и решить ее как можно быстрее.
- Интервьюирование и активное слушание
Сотруднику отдела кадров может понадобиться встретиться с двумя людьми, чтобы урегулировать конфликт. Активное слушание позволяет сотруднику отдела кадров подтвердить мысли и чувства каждого сотрудника, побудить их к дальнейшему обсуждению своих ощущений и спросить, что бы они хотели сделать с столкновением в дальнейшем.
Люди, практикующие этот стиль разрешения конфликтов, известны как эмпатичные, добросовестные, интуитивные, уважительные и ориентированные на построение отношений. По мнению таких людей, осознанное разрешение спора начинается с чтения обстановки в комнате и обеспечения того, чтобы каждый участник конфликта был услышан и одобрен в процессе работы над решением.
- Эмпатия
Медиатор может поощрять эмпатию, прося сотрудников, находящихся в центре конфликта, описать, что может чувствовать человек, с которым они спорят, или о чем он может думать в этой ситуации. Это очень полезный инструмент, помогающий людям, находящимся в споре друг с другом, понять точку зрения другого человека, даже если они с ней не согласны.
Медиаторы, использующие этот инструмент для разрешения конфликтов, часто умеют устанавливать доверие, давать обратную связь, справляться с трудными личностями, включать в разговор каждого и обладают высоким эмоциональным интеллектом. Такое сочетание качеств позволяет каждому понять все стороны спора, что, в свою очередь, может привести сотрудников к разрешению конфликта.
- Фасилитация
Менеджеры разных отделов могут организовать межотдельскую встречу со своими группами, чтобы выработать решения для текущих или потенциальных конфликтных ситуаций.
Методы фасилитации кластеров могут быть использованы для того, чтобы избежать разжигания конфликта путем принятия решений кластером, который может не учитывать ключевые мнения и предложения другой команды.
Люди, практикующие фасилитацию, очень дипломатичны, готовы к сотрудничеству, организованны, терпеливы и реалистичны в своих подходах к разрешению противоречий.
- Навыки посредничества
Посредник может помочь другим достичь решения на основе взаимно согласованных изменений в поведении. Посредники часто беспристрастны, честны, прозрачны, уважительны и рациональны в своих подходах к разрешению конфликтов. Посредник в организации — это невероятно важный ресурс, который должен быть в любой команде.
- Творческое решение
Руководитель может заново определить роли двух склонных к конфликтам работников, чтобы легко устранить точки напряжения.
Творческие специалисты по решению проблем умеют использовать интеграцию целей, восстанавливать отношения, использовать юмор, замечать вербальные сигналы общения и использовать навыки наблюдения, чтобы помочь людям достичь своих целей и разрешить конфликты наиболее творческим способом.
Методы разрешения конфликтов
Люди часто справляются с конфликтом по-разному, поэтому существуют различные способы разрешения противоречий. Специалисты разработали 5 методов разрешения конфликтов, которые люди используют, чтобы справиться с ним.
Эти пять методов, которые мы более подробно рассмотрим ниже, — соперничество, сотрудничество, компромисс, утверждение и избегание. Этот метод определяет, насколько вы напористы и насколько готовы к сотрудничеству в напряженной ситуации.
Очень полезно знать эти 5 стратегий, потому что, скорее всего, вы будете использовать одну из них в будущем при разрешении конфликта.
- Избегание
Избегание используется, когда кто-то хочет полностью избежать конфликта. Эта техника часто используется, потому что люди считают столкновение слишком неприятным для себя. Хотя в данный момент это может показаться наиболее удобным выбором, в долгосрочной перспективе это не всегда лучшее решение.
Люди, избегающие противоречий, не любят противостояния и отступают, если кто-то пытается начать с ними спор. Избегание конфликта — это один из способов гарантировать, что проблема никогда не будет решена.
- Соперничество
Соперничество используется людьми, которые вступают в конфликт с мыслью о том, что им необходимо выиграть спор. Люди, которым свойственна соревновательность в разрешении конфликтов, чрезвычайно напористы и совсем не склонны к сотрудничеству. Эта техника в основном характеризуется тем, что они должны победить, и если они победят, то все остальные проиграют.
- Уступчивость
Уступчивость — это стратегия, при которой один человек делает исключения и принимает во внимание потребности и желания другой стороны. Люди, придерживающиеся уступчивого стиля разрешения конфликтов, готовы сотрудничать с теми, с кем спорят, и готовы признать свою неправоту, если видят, что их позиция была неверной.
Однако иногда уступчивый стиль разрешения противоречий может быть слишком уступчивым ради сохранения мира. Это может привести к неразрешенному спору или к более серьезному столкновению, который возникнет позже.
- Сотрудничество
Сотрудничество — это техника, которую чаще всего используют люди, которые по своей природе являются как напористыми, так и склонными к сотрудничеству. Этот стиль позволяет людям работать с другими членами команды, чтобы определить, какие решения могут сработать, а какие, скорее всего, окажутся губительными.
Сотрудничающие люди следят не только за тем, чтобы их мнение было услышано, но и за тем, чтобы были удовлетворены потребности другой стороны. В процессе совместного решения проблем могут возникать некоторые разногласия, но они почти всегда носят цивилизованный характер. Это обсуждение важно для того, чтобы убедиться, что потребности каждого в той или иной степени удовлетворены в процессе разрешения конфликта.
- Компромисс
Последняя стратегия разрешения конфликта — это компромисс, при котором участники частично ассертивны и частично склонны к сотрудничеству. Как и в случае совместного решения проблем, люди, идущие на компромисс, взвешивают потребности каждого в процессе разрешения конфликта.
Однако каждая сторона также готова пожертвовать частью того, чего она хотела изначально, чтобы прийти к решению, которое лучше всего подходит для команды. Команды, которые идут на компромисс, часто делят разницу и следят за тем, чтобы все были в какой-то степени довольны результатом. Подход к разрешению споров, использующий компромисс, предполагает, что люди честны, когда высказывают свои опасения.
